“李先生您好，我是沈阳市市场监督管理局的工作人员。您昨天在市政务中心商标窗口办理业务后给予了基本满意的评价，我想了解下您对我们的工作有什么意见和建议，以便帮助我们进一步优化办理流程，提高服务质量。”

近日，沈阳的李先生到沈阳政务服务中心商标窗口办理商标申请业务，在对窗口服务即时评价中给出了基本满意的评价。第二天，他就接到了窗口工作人员的回访电话。这样快的回访速度，令李先生深感意外。在回访中，李先生告诉回访人员，到窗口办理商标申请业务，过程令他很满意。只是感觉窗口缺少一些知识产权介绍和业务办理流程方面的宣传资料，毕竟知识产权业务十分专业，很多人都存在一定的“盲区”。他建议配置一些宣传资料，方便群众办理业务。他对回访人员说：“这是一件小事，没想到你们会如此看重，你们的工作效率和服务态度真是没的说。”

在了解到李先生的诉求后，沈阳市市场监督管理局立即给出回应，组织专业人员编印知识产权业务指南、公共服务手册，作为窗口服务材料免费向群众发放，并在沈阳市市场监督管理局、中国（沈阳）知识产权保护中心官网等互联网平台同步发布。

“创新主体需要什么，我们就提供什么；人民群众哪里感到不满意，我们就下功夫提质升级。”沈阳市市场监督管理局（沈阳市知识产权局）相关负责人介绍，为进一步优化知识产权领域营商环境，不断提升知识产权服务质量，建立高效畅通的访评反馈机制，该局出台《沈阳市知识产权访评促优工作制度（试行）》（以下简称“《制度》”），坚持“以评促优、精准服务”导向，从组织实施、评价形式、评价内容、结果运用等方面建立了全流程的评价回访机制。这是沈阳市首次在知识产权回访评价机制上作出的制度性探索创新。

《制度》以不断提升服务对象满意度和获得感为目标，将回访评价贯穿知识产权创造、保护、运用、管理和服务全链条，将方便群众、服务群众落实到实处。一是建立“三评价、一互换”高效问题发现机制。通过窗口“即时评价”、重点企业“回访评价”、开展“第三方评价”和“角色互换体验”相结合的方式，及时发现知识产权公共服务中的堵点、痛点、难点、焦点问题，初步形成了全省首创、全国先行的回访评价“沈阳模式”。二是建立“两库一清单”精准服务对接机制。通过建立并动态更新创新主体库、知识产权库和服务需求清单，全市各级知识产权管理部门、各类业务窗口、各类服务站点真正扮演好政策宣传员、服务帮办员、政企联络员的“店小二”角色，助力创新主体跑出高质量发展“加速度”。三是建立“一企一档”的三级联动解决机制。对于创新主体反映的问题，实行清单推进、专班落实、闭环销号的运行机制，在市知识产权工作领导小组领导下开展三级协调联动，及时解决并回应创新主体关切。

沈阳市市场监督管理局（沈阳市知识产权局）相关负责人表示，在知识产权强市建设征程中，将牢固树立以人民为中心的发展思想，“以评促改、以评促优”，坚持从创新主体的需求侧出发，以高质量知识产权服务，激发创新创造创业活力，打造知识产权领域优质营商环境，助力沈阳建设国家中心城市。

（编辑 罗棋）