文/裴月在

编者按

本篇为《老裴说代账》头条号原创文章，全文字数达10000字，预计阅读需要45分钟。大家在读后如有不同观点，欢迎留言、拍砖，共同探讨。

本篇文章来自本人编写的《代账机构标准化运营实用手册》（注，该书已出版发行）的第6部分原文，在内容上不过只是一些关于代账机构数字化运营的基本理念和基础方法论，尚未设计出具体方案和应用实例。具体的设计方案和应用实例将在近期编写的《代账机构数字化运营设计方案与典型应用》（新书）中为大家详尽地呈现，敬请期待。

前 言

数字化运营的核心究竟是“数字化”还是“运营”，不同的利益相关者有着不同的理解和解释。我们认为，两者互相依存、密不可分，可通俗的定义为通过数字化技术帮助企业实现数字驱动下的高效、敏捷、智能的运营管理。其中数字化技术已不再局限于传统的IT技术，还包括人工智能、区块链、云计算、大数据等新兴技术；而企业运营管理则是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称，涵盖了经营过程中的计划、组织、执行和控制等。只有将“数字化”和“运营管理”作为一个统一的、有机的整体对待，技术方能赋能企业。

从代账行业角度来看，代账机构当前普遍面临增长放缓、行业竞争持续加剧的常态环境，还要应对用户需求越发苛刻、员工流失、团队涣散、经营成本不断上升的直接挑战。内忧外患，如何突围？这时我们会看到，数字化技术的发展和普及使得数字化技术平台越发成熟，为代账机构创新管理创造了有利条件。正因为如此，融合数字化技术的IT解决方案为代账机构提供了一种解决问题的可能。数字化运营可以帮助代账机构管理者们快速地从战略到执行的全景视图，利用预测和模拟等技术手段，即时洞察经营过程中的不确定性，适时应对变化，从而帮助代账机构有效解决经营过程中长期存在的高流失、高成本、低品质、低服务、低效率等“两高三低”的问题。

数字化运营是数字化转型基础，其本质是通过大数据加算法，自动智能，化解复杂环境的不确定性，优化资源配置效率，创建企业核心竞争优势。随着全球信息应用技术架构大迁徙，企业数字化转型正在经历从基于传统IT架构的信息化管理，迈向基于云架构的智能化运营。

互联网、大数据、云计算三者的深度融合及协同效应，正在推动代理记账行业走入智能时代。数字经济作为智能时代的核心经济形态，成为代账机构创新增长的驱动力与新动能。数字化转型对于代账机构而言，是从适应依赖技术到升级数字化思维的过程，不仅是技术革命，更是一场生态系统进化与组织文化变革，无疑对管理者提出更高要求和挑战。

一、代账机构数字化运营模式的核心要素

进入数字化时代，代账行业已被重新定义，代账边界逐步被打开，这些创新扮演驱动力的无疑是技术和用户需求。因此，代账机构运营模式的所有创新势必围绕用户需求，通过技术赋能来实现。

数字化运营模式核心要素

（一）通过场景服务获客：第一步非常关键，没有场景就没有一切！基于场景的服务，是获客的第一步，无论是App线上线下推广，还是留存、转化，没有场景没有任何意义。

（二）实时客户画像：360°客户视图，需要建立一个中心四个维度的动态客户视图模型，即时性消费需求，基本服务2：8定律下的客户视图，即20%静态数据+80%的动态数据，实时分析从而挖掘客户动态场景的需求。

（三）通过AI进行分群建模：未来将存在两个并行世界，一个物理世界，一个数字化世界，数字化世界的基本运算流程是：“数据化→算法算力化→产品化”的一个流程，其中算法算力化包括“模型化、算法化和程序化”，此处的客群建模主要包括两个方面：分群、建模。千人千面的基础要求有10亿用户，至少应该有10个分群，如果满足一人千面，数量将会呈指数级增长。建模的目的是将人在特定场景下怎么决策的，抽象成一个模型，最后得到一个回归的结果，方便之后的计算。

（四）通知工厂生产产品/服务：智能工厂的基本条件有两个：一是会计凭证的智能处理，包括智能识别和智能转换。系统会自动接收会计凭证并进行自动化处理，遇有特殊凭证可智能分发到人工处理；二是智能输出处理结果。

（五）差异化客户经营：传统代账机构基本上是依靠会计人员个人能力、职业判断、个别谈判（甚至是一户一议）等等方式进行差异化客户经营。个人能力决定了企业能力，如何将个人能力转化为组织能力、数字模型，或将成为数字化运营成败的关键。

（六）智能匹配：做好前面五个环节，销售就是一个动作。需要注意的是，销售不是结束，而是服务的开始。这个是数字化未来最重要的趋势。

二、代账机构数字化运营平台的基本架构

从企业数字化运营角度理解，代账机构的所有业务流程需要分成前台、中台和后台三个部分，并明确划分各自的边界。

前台直接面向用户，直接影响用户体验。中台要以前台为客户，为前台服务。后台则是中台完全的支持系统，为中台提供支持和服务。如下图：

代账机构数字化运营平台架构

数字化运营是前中后台的通力合作。对代账机构而言，数字化运营所涉及到的环节是方方面面，贯穿各个环节的。

从前台而言，客户现在更强依赖数字化终端，代账从营销获客到服务交付、客户服务基本都可以通过数字化终端实现，只是客户体验还没有得到加强。试问现在哪个代账机构不在运营自己的自媒体平台？公众号、微信、官网、电商平台、短视频网站诸如此类的数字化触达已经占据了人们大部分的时间，因此代账机构不得不关注。我们通过各种方式来运营这些触点工具，更灵活地打造这些前端，给客户更多样的体验。即使在看起来更为传统的代账机构前端上，我们也有非常多的数字化运营改造能力。

中台能力其实对代账机构来说是数字化运营的核心。前台的丰富与多变依赖的正是中台的稳定强大。中台强大的处理能力才能支持前台对客户的个性化、精准化运营，因此在中台部分的数据能力是代账机构应当看中的，数据驱动才是未来。

同样的，更“重”的后台能力自然要进行数字化改造，从根本上让每一项决策数字化，每一个流程数字化，这样才能将整个业务的轨迹用数字记录，为中台的运营与前台的服务打好基础。

前、中、后台的能力打造才能真正为代账机构带来数字化的能力。在这个过程中，传统代账机构是一步步的重塑，一步步的变化，重要的是，我们正走在数字化的路上。

三、代账机构数字化运营的主要关注点

（一）客户需求及业务场景变化

在当前互联网环境下，代理记账的客户需求和客户需求发生了深刻的变化。

1、代理记账业务场景发生重大变化。

代理记账客户需求的业务场景受工商、税务、银行等政策环境影响极大的，我们在前面已经看到我国政府优化营商环境的决心，而对代理记账行业影响的还远不止政策环境，这些监管部门的监管业务数字化水平逐年提高，对代理记账业务场景同样产生了深远的影响，也为代理记账数字化运营提供了条件。

如，广东在横琴试点推出“一次不用跑”涉税业务清单的基础上，范围进一步扩大至粤港澳大湾区，并实现了“一次不用跑”从“税”到“税费”的全覆盖。据悉，7类326事项列入首批清单，90%以上日常办税（费）业务可通过V-Tax远程可视自助办税平台、电子税务局全程线上办结，资料精简达43.6%。

2、互联网环境下的用户体现出如下新特征：

? 追求极致体验，对非互联网化品牌的服务将变得越来越挑剔。

? 开始追求个性规模化，即从千人一面，千人千面，逐步到了一人千面的时代。这个时代，对潜在需求的挖掘，远比满足大规模、标准化的需求更重要，也更有价值。

? 对传统品牌的忠诚度降低，这是第三个特征，对传统品牌的要求会变得越来越苛刻，忠诚度不断降低。

? 消费即时场景下最符合预期的产品或服务，进入移动化时代后，数据唾手可得，用户已经不满足于货比三家选最符合预期的PC时代消费方式了。

? 重拾决策权，经典的“消费者购买决策过程模型”五个核心环节，问题认知、搜寻信息、评价备选方案、购买决策、购后评价，将全部聚焦于一人之身，主攻决策者的营销方式开始失效。

? 说放弃就放弃，一旦放弃，重拾信任几乎是不可能的事情。

? 依赖社交媒体，对于社交媒体、朋友推荐的信任，会诞生全新的商业模式，即所谓的C2B模式。在此情况下，攻略、评论、明显效应的好友分享都对购买决策起到至关重要的作用。必须强调的一点是，这一项是针对传统品牌而言，那些真正的互联网化品牌，完全是另外一码事。简单地讲，传统品牌是结果、互联网化的品牌更多的是过程。

（二）全渠道协同

渠道迁移最大的特征是：人人都是渠道。

全渠道协同

一方面，代账机构要进行传统渠道的整合，建设全渠道协同服务平台。另一方面，类似微信这样的社交媒体已成为社会的基础服务设施，关系社交的本质就是人人成为节点，每一个节点就是一个渠道，即人人都是渠道。

代账服务产品过分依赖于传统渠道，当前多数代账机构靠口碑（客户转介绍）、电销以及社会资源关系。社交媒体和IoT的发展，将带领社会快速进入一个多屏互动的时代，数亿的智能设备对渠道的变革作用，难以估量，可以肯定的是人、设备都将是其中最为重要的节点，即所谓的渠道。

（三）数字营销

在数字经济时代，传统企业实现数字化时，必须把数字营销作为一个重要的方面来关注，变革原本不能满足需要的营销思想、模式和策略，实现新的营销方式。与数字管理、生产制造一道，数字营销作为一个热点，将成为数字企业的重要组成部分之一。一般来说，在充分竞争的市场上企业只能得到正常利润，如果想得到超额利润，那就必须创新。创新是对生产要素进行新的组合，从经济学的意义上讲，它不仅包括技术创新，也包括了营销创新。其中，数字营销就是创新的典型事物。

数字营销不仅仅是一种技术手段的革命，而且包含了更深层的观念革命。它是目标营销、直接营销、分散营销、客户导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、客户参与式营销的综合。数字营销赋予了营销组合以新的内涵，其功能主要有信息交换、网上购买、网上出版、电子货币、网上广告、企业公关等，是数字经济时代企业的主要营销方式和发展趋势。

不同领域的营销人谈及数字营销，都会提到“数据驱动”“分析洞察”“客户价值”等相似的方法论，但是到操作层面，互相的领域却又是如此陌生，很难想象一个微信营销的专家，能够在几个月内迅速掌握电商营销的本质和执行生态体系。

现如今，数字营销能从各种渠道获取信息，过往广告主利用信息不对称做营销，最终达到溢价的方式逐渐消退，消费者越来越难以被打动，能打动消费者的卖点也更加个性化。因此，为客户提供更好的“客户体验”是数字营销的理论基础和营销人的最大诉求。

虽然今天数字营销仍有很多问题需要解决，但它仍然代表了行业的先进生产力，代表了未来发展趋势。然而，数字营销是一个复杂的生态体系，领域高度细分、技术迭代过快，造成大部分营销人对于数字营销的理解，都只是在自己领域的附近展开。事实上，数字营销每一个领域都不是独立作战，相互间有着强烈的连接关系。如下图所示：

数字化营销

从上图可以看出，在技术层面，数字营销解决的是数据、内容、触点三个板块的连接、管理和优化，之后所有技术领域和节点都是围绕这个命题展开。

未来的营销一定朝着越来越数字化的方向发展，媒体也会更加碎片化，这对营销者提出了更高效更智能管理消费者触点的挑战。

（四）智慧运营

对于于代账机构而言，目前有两种典型的解决方案，一是传统的智慧运营整体框架；二另外一种建设维度，从接触层、交付层和管控层出发进行规划设计，方案的提出者主要有BCG这样的大型咨询公司，我们暂且命名为“平台型智慧运营”。

1、传统的智慧运营整体框架

传统智慧运营

传统的智慧运营整体框架，一般包括差异化作业、互联网运营、智能任务调度、角色化工作平台、操作效率提升和数据驱动的运营管理，核心解决的问题是运营数据的可视化。

2、平台型智慧运营整体框架

平台型智慧运营

平台型智慧运营整体框架同前面讲到的数字化运营平台架构基本一致，是一种全新的革命型的运营框架，需要代账机构从组织管理、业务流程、激励机制、收入分配等多个方面作出根本性改变。

（五）客户价值管理

客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。其根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，来向客户传递最大化的价值。

客户价值管理

四、代账机构知识体系的数字化

随着大数据时代的到来，数据已经渗透到各行各业，已然成为重要的生产要素。对企业而言，亟待利用数字化技术来推动业务增长，这就使得很多企业开始数字化转型。在转型过程中，企业的 IT 技术逐渐完善，依靠数据的业务越来越多，为充分利用组织内现有信息和专业知识，知识管理扮演着越来越重要的角色。

（一）知识体系数字化的意义

知识体系的数字化是企业利用软件系统或技术平台，对组织中大量的有价值的一些知识文档、图纸、视频和音频等等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，让知识成为重要资产，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力，达到提升经济效益的管理方法。

1、知识型企业知识体系数字化的必要性

知识型企业是知识生产力的载体，是实现知识推动经济增长的有效工具，其核心竞争力就是知识型企业获取和配置各种资源，特别是无形资源，形成并能保持持续的竞争优势，获得稳定超额收益的能力。知识型企业作为知识经济下的特殊产物，其核心竞争力的构建与培养是关系到知识型企业能否可持续发展，知识作为新的生产力能否推动社会、经济和技术进步的关键所在，也是我国知识型企业健康发展必须解决的一个现实问题。这主要是由知识型企业的以下五个特征决定的：

（1）以用户为中心提供知识含量高的产品。知识型企业所生产的产品大多是根据用户要求定制，具有无标准、富有创造性、高度依赖于技术、解决复杂问题等显著特征。这种生产特征决定了知识型企业的产品依赖于特定的生产过程和生产元素（即具有知识属性的元素），以满足多样化的消费需求。在生产过程中，劳动力和有形生产元素的成本呈现出减少的趋势，而技术开发、品牌建设和全面提高企业素质等方面的成本表现出增加趋势。

（2）知识型企业往往由一群高素质的人才群体组成。知识型企业是一种创造型企业，其组成人员要求具有高度的创新精神，不仅掌握和运用当代最新专业知识和技术，而且具有思想活跃、创意新奇的特征。公司的雇员应该具有超出常人的智力，能适应行业内差不多每月一次的技术革命。与此相对应，企业人力资本的投资将大大提高，终身学习成为企业员工崇尚的生活方式。

在一些"纯粹"的知识型企业中，一部分员工就是企业的生产工具。员工利用自己的大脑对所拥有的知识进行加工组合产生新的知识。故企业几乎不用依靠金融资本就可以满足顾客全部需求，实现财富的高速增长。因此，在知识型企业中，金融资本和知识资本相比，属于次要因素，拥有知识的员工才是它们最重要的资源。

（3）员工的流失率高。知识和物质资产相比具有明显的通用性，具体表现为"知识载体"的流动，不局限于地域；知识的另一个特点是专有性。专有性的知识，是经过长时间的揣摩领会或"干中学"的过程而得来的，具有不可替代性。正因为知识既具有通用性又具有专有性，所以知识员工的讨价还价能力非常高。在相关法律和道德的框架内，当掌握企业核心知识的员工对企业的现有环境不满意的时候，可以在任何时候自由流动，以至于在部分行业中员工流失率高达70%，如广告、咨询、投资行业等。正因为如此，知识型企业的投资人往往会通过将企业的一部分所有权让渡给知识员工，避免知识员工的流失，所以很多知识型企业又是一种公共控制的经济组织。

（4）知识型企业的市值远远大于其有形资产的价值。据学者统计，从1980年到2000年的20年间，企业的有形资产与无形资产的关系发生了极大的转变。无形资产同有形资产的比率由原来的1:1攀升至5:1，这意味无形资产的价值是有形资产的5倍。无形资产与有形资产之比上升表明，知识资本的价值和企业的潜在收益并不直接取决于企业的有形资产，而更多地取决于企业的无形资产。例如，美国微软公司其资产每周增长4亿美元，产值已超过美国三大汽车公司总和，这主要归结于无形资产在价值评估和企业经营中发挥的巨大作用。

（5）知识型企业的企业文化是一种以人为本，持续发展，愿景驱动的企业文化。知识型企业中知识员工是企业创造价值的主体，因此，只有知识型员工在互相尊重、追求共同目标和永不放弃的文化氛围中，创造价值的最大化才不是"口号"，企业价值创造活动才能够得到可持续发展。

注：上述资料摘自《中国知识型企业内生核心竞争力实证研究》（作者：肖泽磊、项喜章、刘虹）

（二）企业知识体系数字化的作用

1、企业知识体系建设中面临的三个问题

（1）企业知识的传承问题。每个企业都面临员工不断变化的困境，离职员工将知识带走，企业要花很大力气来重建，这个不是人力部门工作交接能解决的。

（2）企业知识的归纳整理问题。企业每天都会遇到各种工作问题，这些问题的处理方法谁有经验，谁掌握，有哪些坑？没有一个清晰的界面，碰到问题找谁呢？

（3）企业知识的共享制度问题。我的经验为什么要和别人分享？我自身的技能水平如何提升？为什么没有专家帮我？

2、企业知识体系数字化的现实意义

（1）建立企业中央知识库，提供统一标准化的知识库服务，便于知识传承和积累，为企业积累经验知识等无形资产；

（2）形成企业知识运作体系和流程，相关制度的建立，减少人员流动带来的负面影响，保障工作的延续性；

（3）降低信息安全隐患，有效避免企业的经验知识等资产流失，随着知识的不断积累，保障企业的竞争力提升；

（4）实现企业内部资源的共享， 提高信息数据的使用效率，减少新人培训时间，降低企业培训成本，员工技能获得提升，保障快捷高效地提供服务；

（5）建立企业内部公共信息发布平台，改善信息发布途径，提高工作的透明度，进一步提升企业管理能力和创新力；

（三）企业知识库的建设

企业知识库的顺利建设与高效运转，是帮助企业积累与传承知识财富，发挥知识价值的重要保障。同时，也是帮助员工成长，提升员工工作效率的有效手段。

1、企业知识库建设的要求

企业建立知识库体系，需要规范知识文档存储与管理，提升知识流通与使用效率，同时通过标准高效的信息反馈机制，让部门与部门之间、员工与员工之间的沟通协作更加高效。那么就需要达到以下要求：

（1）统一的知识管理平台

建立专业统一的文件存储与管理平台，将企业的产品、技术、运营、业务、服务等知识资料进行收集、组织、整理归档，以便员工对于平台上逐步积累形成企业的知识资产有效共享利用。

知识管理平台架构

（2）存储与安全保障

所有知识文档集中存储，提供海量EB级存储空间。支持自动备份数据库和完整数据备份两种方式。当因人员误操作或其他等原因导致数据破坏时，可在第一时间进行恢复，充分保证媒体文件的完整和安全。

（3）细致的知识分类

统一的知识管理门户，根据文件内容、属性等类型进行分类管理。排列规范有序，帮助员工快速定位与检索文件。

（4）强大的搜索引擎

可根据文件名称、类型、内容、格式、修改时间、作者、分类属性等进行搜索，支持全文搜索，加快文件检索速度，提升办公效率。

（5）严谨的权限体系

多维度多层级的权限设置，根据所配置权限，指导相关人员在职责明确的情况下，管理与使用文档。保障企业文档的安全性，避免丢失、泄露等。

（6）支持在线预览

支持对图片、视频、图纸等文件实现在线预览功能，解决格式复杂需要下载大量软件的困扰。

（7）清晰的版本管理

最新知识版本提醒，防止用错，保证知识信息及时准确。同时，所有历史文件版本都会被永久保存，记录每个文件的修改与更新，版本信息一目了然，可随时查看、还原、下载和回滚。

（8）高效的沟通协作

基于文件使用，可以一站式对文件进行更新、修改、分享、评论、批注等协同操作。同时，支持即时消息发送，通过设置消息提示、动态更新，用户可以及时掌握了解文档的最新动态。还支持一键生成外链，通过外链分享快速与客户对接，实现文件准确递送。高效的沟通协作，大大完善了工作流程，提升了协同办公效率。

（9）纸质文档电子化

无缝集成各种扫描仪与企业已有IT系统，提供OCR识别系统，通过扫描、识别、归档等，帮助用户将纸质文件快速转换为电子文档，实现电子信息管理，提高管理效率。

（10）随时随地，移动办公

不论在办公室还是出差在外，均可通过浏览器、客户端、移动端等多种方式，访问企业知识库，调用各种知识文件，打破了时间与空间的限制。

2、企业知识库建设方案

（1）组建工作团队

在建立知识库前，首先要建立知识管理小组并设置相关人员，确定职能，负责平台建设、知识库系统规划，建立统一的工作流程和规范，制订激励制度，保证知识库的质量，检验效果。

业务部门为知识的主要来源，负责搜集外部知识及总结内部知识。在知识管理部门指导下确定知识分类、甄别核心知识，按照知识管理部制订的工作流程和规划对业务知识进行及时归档和共享。

知识管理部门负责对知识管理系统进行整体规划和管理，负责平台建设、知识库系统规划、合理分类，建立统一的工作流程和规范，制订激励制度，保证知识库的质量，检验效果。

（2）知识的分类

知识大类：管理类、业务类、专业类、经验类、企业文化类。

☆管理类：是组织运营所需要的企业组织管理性的知识内容，包括各部门工作流程、规章制度、会议纪要、企业培训等，能够作为推动组织运行的知识。

☆业务类：公司业务或者产品的相关信息。

☆专业类∶各部门专用，为本部门内工作相关知识的记载，包括部门成员必须掌握的原理、技术、技能、须知，以及高级员工和专家的分享知识内容。代账机构专业知识通常分为：政策法规、基本原理和理论知识、操作实务、问题答疑、业务案例、工作模板……

☆经验类：以部门分类，将以往工作经验记载，处理同样问题可以少走弯路。

☆企业文化类：包括公司活动、简报。

（3）知识维护

①知识来源

知识来源主要为外部知识和内部知识。

外部知识：从企业外部广阔的知识里捕获对本企业现在和未来各种有用的知识，发现企业内部存在的各种知识并进行集成以利用传播。对采集的外部知识，应经过过滤、归类、评价、存优去劣。

内部知识：主要为在知识原料或经验的基础上，根据需求做知识分析、推理，总结出具有典型意义的知识。

②知识更新

知识只有不断更新才能跟上需求的步伐，各部门的资料需根据不同类型制定更新时间。必须在一段时间内将所需的基本资料采集完备，不然很难让用户感到有用。建立更新维护制度，让所有人清楚资料存放地，并养成知识存储习惯，每季度对各部门知识采集量作考评，可当作绩效考核的一部分。

③提交原则

为了保证企业知识库质量，并不是一个组织中任何人的任何作品都可提交到知识库中。职员提交的作品由部门内选定的审核者判定是否合格。提交文献可以获得审核者许可后入知识库。

④分类原则

基于知识本身的复杂性，建立科学的知识体系，其知识分类采用多类别复选方式，使用户在企业知识库检索中获得更全面的知识信息。

⑤版权原则

知识库应保证在向用户开放的同时尽可能地保护版权所有者（包括作者名字，转载文献应注明出处来源等）的权益。

⑥保密功能

知识库建立后，将融入整个企业的管理精华，是企业宝贵的无形资产。根据不同的知识类型，应对用户的权限设置控制。用户权限设置见附表。

⑦运行、反馈及建议

知识库是一个开放的资源服务系统，它的运行情况及使用效果需要来自于用户的不断反馈。

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